O Facebook publicou um novo relatório de pesquisa, em conjunto com a Kantar, que analisa como a evolução da mídia digital interrompeu o processo de compra moderno e o que as marcas de varejo e os profissionais de marketing precisam planejar em seu processo.
Isso, é claro, foi agravado pela pandemia, com um número crescente de compradores voltando-se para a descoberta da compra online e canais de compra em vez de lojas físicas. E embora isso tenha sido uma necessidade nos últimos 12 meses, também despertou muitos consumidores para a conveniência disso, o que levará a uma mudança duradoura e acelerada para os gastos online, que todos os varejistas precisam observar.
O relatório de pesquisa do Facebook é focado principalmente em usuários em Hong Kong e Taiwan, mas os resultados têm implicações para todas as regiões e consumidores, com uma série de notas e indicadores importantes sobre o crescimento do comércio eletrônico, mudanças nas expectativas na descoberta de produtos e na mudança do papel de relações de marca dentro deste processo.
Você pode verificar o relatório completo aqui, mas nesta postagem, veremos algumas das notas principais.
Em primeiro lugar, o Facebook observa que a crescente adoção de formatos de conteúdo online também levou a novas oportunidades de descoberta e exposição de produtos.
“Novos formatos digitais, especialmente vídeo e conteúdo ao vivo, permitem novas maneiras de envolver o público online e fazê-lo voltar. À medida que os formatos de vídeo proliferam, desde a exibição de vídeos em transmissões ao vivo, o ambiente digital geral se tornará mais imersivo do que nunca. “
Já vimos plataformas como o TikTok e o Facebook incorporarem novas formas de compras ao vivo, onde os produtos discutidos na transmissão podem ser comprados com alguns cliques. O relatório sugere que formatos como este se tornarão mais populares com o tempo, proporcionando um aspecto mais envolvente para a experiência de compra online.
O relatório também analisa os principais motivadores das compras, observando que a ‘conveniência’ continua sendo o principal motivador – uma área que as marcas online ainda precisam abordar.
De acordo com o relatório:
“Dado que o principal motivador das compras online é a conveniência, esta é uma indicação de quanto mais os canais de compras online precisam percorrer antes de serem um substituto confiável para as compras offline. Os consumidores têm grandes expectativas e não estão dispostos a reduzi-las quando fazem compras online.”
Em consonância com isso, o relatório também destaca que mesmo o menor inconveniente no processo de compra online pode causar a perda de vendas.
“Em Hong Kong, check-out sem complicações é um requisito básico. 1 em cada 3 abandonará seus carrinhos se o checkout envolver muitas etapas, enquanto outro 1 em cada 3 espera que o processo de autenticação de pagamento seja rápido e não exija nenhuma ação deles. Em Taiwan , à medida que o celular alcança os desktops como o modo dominante de compra, a disponibilidade e a facilidade dos modos de pagamento móvel serão críticas. “
Ser capaz de olhar fisicamente para um item e levá-lo para casa com você naquele momento continua sendo uma consideração importante e um ponto-chave de valor para compras físicas.
Novos desenvolvimentos como Realidade Virtual buscam preencher essa lacuna, junto com processos como compras ao vivo, mas as respostas aqui enfatizam a necessidade de garantir que seu processo de compra seja o mais perfeito e integrado possível.
Um dos principais benefícios da compra online, no entanto, é a capacidade de comparar preços e obter as melhores ofertas em menos etapas.
“À medida que os compradores se tornam mais ricos e sofisticados, o mesmo ocorre com seus fatores de consideração. Além do preço, os consumidores globalmente priorizam fatores como conveniência, capacidade de compra e variedade ao selecionar um varejista. Os consumidores maduros desenvolveram fatores de consideração mais complexos, não apenas procurando o produtos mais baratos, mas, mais subjetivamente, os “melhores” produtos.”
Para as marcas os dados trazem uma má notícia: como o relatório também descobriu, a fidelidade à marca também está diminuindo.
“De acordo com o estudo Nielsen Global Consumer Loyalty, descobriu-se que apenas 8% dos consumidores se consideram fiéis às suas marcas favoritas. Com a variedade de opções apresentadas na vida dos consumidores hoje, juntamente com o aumento do poder de compra em relação aos custos dos produtos, a mudança torna-se fácil e menos arriscada. “
Em consonância com isso, o relatório também observa fatores-chave para melhorar a fidelidade à marca, que devem ser levados em consideração em todas as estratégias de construção de marca e serviço ao cliente.
“É crucial para as marcas atenderem cada motivador para despertar o amor pela marca entre os compradores e reacender as oportunidades de novas compras, logo após a primeira compra ser feita. Ao acertar os motivadores-chave, isso também melhorará o relacionamento marca-comprador, onde o amor pela marca florescerá a partir daí. “
Resumindo, os consumidores têm mais opções do que nunca e, para fazê-los voltar à sua marca, a conveniência e o serviço continuam sendo fundamentais, mesmo em um ambiente de compras online.
