Pesquisa foi realizada pela área de Sucesso do Cliente e ouviu praticamente todos clientes, tendo por base os serviços prestados no ano de 2020
A 21BRZ ouviu, entre os meses de janeiro e março, toda sua carteira de clientes fixos, com o objetivo de identificar como tem sido a experiência de cada um, bem como pontos de melhoria e oportunidade de desenvolvimento.
Foram avaliados questões relacionadas ao atendimento, criatividade, prazo de entrega, organização, clareza de contratação e entrega, investimento em mídias e, por fim, a mensuração do NPS.
Os resultados
No que diz respeito ao atendimento dos executivos de conta, 90% dos clientes deram notas máximas.
No quesito organização, a grande maioria dos clientes também avaliou com notas máximas. A clareza também foi bem avaliada, sendo que mais da metade dos clientes afirmaram que há clareza sobre aquilo que foi contratado e é entregue.
NPS- Net Promoter Score
O NPS é a abreviação de Net Promoter Score, que pode ser compreendido como uma pontuação das chances de uma recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes. É utilizado para mensurar a simplicidade, confiabilidade e flexibilidade da empresa.
Na prática, o NPS é mensurado a partir das respostas a uma simples pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar a 21BRZ pra um amigo ou familiar?”. A partir disso, os clientes podem ser classificados como promotores, detratores ou neutros.
- De 0 a 6, os clientes são detratores;
- De 7 a 8, neutros;
- De 9 a 10, promotores.
Clientes promotores são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, como compras adicionais e a realização de indicações e referências positivas para outros potenciais clientes. Os detratores são, naturalmente, menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor.
O NPS reproduz a porcentagem de clientes que são promotores da marca. Nenhum dos clientes da 21BRZ posicionou-se como neutros ou detratores, o que significa que o NPS da agência é de 100, ou seja, 100% dos clientes entrevistados são promotores.
Bons resultados que são reflexo de um árduo trabalho
A 21BRZ está focada em otimizar processos e gerar um cada vez mais alto nível de satisfação para os clientes. Por isso, desde o final do ano passado, tem dedicado uma área exclusiva para isso: a de customer success.
“Queremos tornar o 100% EXECUÇÃO cada vez mais real”, afirma Heber Gabriel, sócio-proprietário da agência. Já Jairo Sanches elogia e reconhece o trabalho da equipe: “É visível o crescimento e desenvolvimento de nossos profissionais. Hoje temos uma equipe capacitada e qualificada para qualquer desafio”.
