Customer Success: o que é + 7 razões para você ter um na sua empresa

O texto de hoje é sobre Customer Success. Cada vez mais, as empresas têm progredido na compreensão de que focar no cliente é a melhor estratégia para crescer de maneira sólida, de modo a conquistar cada vez mais espaço no mercado.

Focar no cliente significa garantir que ela tenha a melhor experiência antes, durante e depois da compra, o que abrange diversos pontos de contato:

• O processo de busca pelo serviço/produto;
• O atendimento recebido nos primeiros contatos;
• O momento da compra efetiva do produto;
• O suporte após a compra;
• A experiência com o produto;
• A prontidão e a resolução de problemas pós-compra;
• A oferta de novos produtos e serviços (upsell).

Ter um cliente satisfeito, retendo-o e oferecendo-lhe novos produtos, representa uma economia de sete vezes com relação a conquista de novos clientes. Isso significa que, na prática, sua empresa consegue economizar ao investir na retenção dos clientes atuais, ao invés de focar totalmente na aquisição de novos clientes.

Para ajudar nessa tarefa é que existe o customer success que, em primeiro lugar, é uma metodologia que se propõe a gerar felicidade e satisfação total para o cliente. É disso que falaremos nesse artigo:

O que é Customer Success?

Customer Success é uma expressão da língua inglesa que pode ser traduzida literalmente por “Sucesso do Consumidor” mas, em uma tradução que adeque os conceitos do idioma americano ao nosso contexto léxico, podemos falar que Customer Success é o “Sucesso do Cliente”.

Essa estratégia surgiu em empresas de Software as a Service (Saas), com foco em aumentar o tempo de permanência do cliente na empresa. A partir disso, emergiram movimentos para transformar a experiência de pós-venda.

Antes que rótulos comecem a ser aplicados, é importante ressaltar que, ao contrário do que muitos pensam, o CS (Customer Success) não diz respeito a suporte, atendimento, gestor ou executivo de contas. O trabalho é mais amplo e, ao mesmo tempo, mais específico.

O profissional de Customer Success é aquele que persegue o sucesso do cliente, e não o da empresa (embora existam reflexos positivos para empresas que utilizam a estratégia). Isso significa ter, dentro da organização, uma mente dedicada exclusivamente a gerar experiências positivas e satisfatórias para os clientes.

Experiências positivas, aqui, devem ser entendidas como facilitar que o cliente alcance os objetivos da maneira mais rápida, fácil e com menor investimento possível. Por exemplo: se um cliente tem dificuldades de gerar um boleto e pagar o serviço, o profissional de CS fará isso.

Se o cliente não tiver gostado do serviço, o CS tem que identificar os gargalos e fontes de insatisfação, perseguindo a resolução imediata. Além disso, compreender os ruídos de comunicação e solucioná-los é uma das funções centrais do Customer Success.

Ensinar o cliente a utilizar corretamente o produto também é uma função primordial, afinal, isso é uma parte essencial da experiência do cliente.

7 razões para você ter Customer Success na sua empresa

Agora que você compreendeu o mínimo de funções que um CS desempenha na empresa, traremos 7 razões para você ter um profissional do tipo no seu processo de venda e pós-venda. Confira: 

Economia

Como já dissemos, um profissional de CS representa uma economia de até sete vezes para uma empresa, já que, ao focar na experiência de clientes atuais, a empresa necessita investir um valor menor na aquisição de novos clientes. 

Diminuição do Turnover

Aumentando a satisfação do cliente, é natural que o turnover seja diminuído, ou seja, a quantidade de clientes que rescindem contrato. Um dos principais fatores que influenciam isso é a antecipação de problemas. Um bom profissional de Customer Success consegue identificar, de maneira pró-ativa, os prováveis problemas dos clientes, buscando uma solução antes que se tornem um problema.

Maiores indicações

Clientes satisfeitos falam bem da marca. Por isso, investir em CS representa levantar uma rede de clientes felizes que advogam por sua marca, ou seja, militam a partir da emissão de opiniões positivas para outros potenciais clientes.

Possibilidade de Upsell

Clientes satisfeitos estão mais suscetíveis à uma nova oferta. Upsell é quando a empresa oferta ao cliente a compra de itens, atualizações ou outros complementos mais caros para gerar ainda mais receita.

O CS consegue oferecer um upsell ainda mais personalizado às necessidades específicas do cliente, pois esse profissional o acompanha de perto e o conhece profundamente.

Aumento do ROI

Com o aumento de receita de clientes individuais através da entrega de experiências positivas, é natural que o ROI cresça, ou seja, o retorno sobre o investimento, que diz respeito sobre a quantidade de dinheiro ganho como resultado de um investimento, neste caso, a aquisição de um cliente.

Otimização do processo de venda

Um profissional de CS pode contribuir com o time de vendas para otimizar o processo de vendas, pois consegue identificar as reais necessidades dos prospects, os argumentos mais eficazes e a linguagem mais apropriada.

Mensuração holística de toda a experiência do cliente

O Customer Success consegue, também, mensurar de maneira mais efetiva e real como tem sido a experiência dos clientes com a empresa. Desse modo, a otimização torna-se um caminho seguro e assertivo.

Algumas das métricas e informações mais básicas para profissionais de CS são:

• Cancelamento: diz respeito a quantos clientes cancelam o serviço ou suspendem o contrato em determinado período;
• Vendas adicionais: identifica quantas vendas são feitas a partir de novas ofertas e upsell;
• Ativação e mínimo para uso: diagnóstica quais dúvidas são mais comuns durante a ativação e preparação para uso do produto;
• NPS: essa é uma métrica muito importante. O NPS é a abreviação de Net Promoter Score, que pode ser compreendida como uma pontuação das chances de uma recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes.

Todo mundo precisa vender

Todo mundo precisa vender, e isso torna-se muito mais fácil quando uma empresa tem clientes satisfeitos. O Customer Success é uma área ou profissional que consegue otimizar o processo de pós-venda e influenciar em novas e vantajosas aquisições.

Mas, para isso, é muito importante que o processo de vendas esteja muito bem alinhado. Preparamos um episódio especial do nosso podcast para te ajudar com isso. Dê um play abaixo e confira: