Os pilares do marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento é uma modalidade de marketing que prioriza uma profunda e duradoura relação entre a empresa e o público-alvo.

As transações comerciais estão cada vez mais sendo determinadas pelos vínculos que as empresas conseguem estabelecer. Pesquisas apontam que a experiência do usuário é essencial para a satisfação final dos clientes.

Numa época de relações globalizadas e do crescimento da internet, toda empresa é refém das avaliações online que refletem a reputação da organização. Empresas, portanto, precisam focar em um relacionamento de qualidade e duradouro com os clientes, e o marketing pode ajudar nessa tarefa.

O que é marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma modalidade de marketing que prioriza uma profunda e duradoura relação entre a empresa e o público-alvo, como parte da evolução do modo de agir das organizações, em relação ao comportamento do consumidor.

O marketing já enfrentou algumas fases, como por exemplo:

• Marketing 1.0 centrado no produto: o foco sempre estava em vender o produto e as empresas viam o consumidor na massa e, portanto, sem personalizações e pensando na funcionalidade;
• Marketing 2.0 centrado no consumidor: já com uma evolução, o marketing passa a focar em satisfazer e reter os consumidores, portanto, mais do que pensar na funcionalidade, o viés emocional também passa a ser considerado;
• Marketing 3.0 centrado nos valores: a partir de sua terceira fase, o marketing passa a considerar o ser humano como alguém espiritual, ou seja, com potência de transcender-se. O foco não é nos produtos, mas no consumidor e na vontade de fazer do mundo um lugar melhor;
• Marketing 4.0 centrado na informação: na era da internet, o objetivo passa a ser atrair a partir de conteúdos relevantes e segmentados. O consumidor e a vontade de fazer o mundo melhor também está no centro da mentalidade do marketing.

Marketing de relacionamento, portanto, é uma tendência desde a segunda onda do marketing, com foco não apenas na satisfação do cliente, mas em estabelecer um relacionamento profundo e duradouro.

O poder do marketing de relacionamento

Mas, afinal, qual o poder do relacionamento para uma empresa? De que modo apostar nessa modalidade de marketing é útil para a comunicação de uma organização? É o que nos dedicamos a explorar a seguir:

Relacionamento aumenta o tempo do cliente na casa

Ao investir no marketing de relacionamento, a empresa consegue fomentar e fortalecer a relação com os atuais clientes, diminuindo a evasão. Diante de tantos estímulos, propagandas e marcas que, todos os dias, disputam cada um dos seus clientes, só o relacionamento é capaz de fazê-los permanecer, independentemente de qualquer ação da concorrência.

Relacionamento aumenta o valor de cada cliente

Crescer o “lifetime value” dos clientes, ou seja, o valor vitalício, que representa o quanto de lucro um cliente gera para uma empresa durante todo o período em que permanece como cliente, é essencial para otimizar o faturamento geral da empresa.

Relacionamento, como já dissemos, faz com que os clientes permaneçam na empresa e, portanto, gastem mais no decorrer do tempo.

Relacionamento aumenta as decisões de compra

Mas os benefícios do relacionamento não se limitam aos clientes atuais. Os futuros clientes também são beneficiados já que, ao investir nessa modalidade de marketing, os leads e prospects estarão mais propensos a tomar decisões positivas de compra.

Relacionamento diminui o investimento em marketing

Como consequência a tudo que fora dito anteriormente, é lógico compreendermos que, ao investir em marketing de relacionamento, os investimentos em marketing, no geral, tendem a diminuir enquanto os resultados aumentam. Já que a força de atração de novos clientes deixa de estar na mídia paga, e passa a ser a satisfação do cliente e no boca-a-boca.

Qual é o objetivo do marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento tem dois grandes objetivos: valor e sucesso. Para alcançar valor, a empresa estabelece uma boa relação com conteúdos personalizados e adequados ao desenvolvimento do cliente durante o funil.

Já para garantir o sucesso, é preciso um esforço que envolva não apenas o time de marketing, mas toda a mentalidade da empresa. O sucesso diz respeito ao sucesso do cliente, ou seja, a satisfação total.

Isso inclui a prospecção, o atendimento presencial, o suporte, o preço e todos os demais pontos de contato da empresa com o cliente. 

Como usar o marketing de relacionamento?

Após compreender as bases do marketing de relacionamento, podemos seguir para a prática: como aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa de maneira objetiva? Separamos algumas ações que você pode começar a desenvolver:

Promova treinamentos e fomente a cultura

Como dissemos acima, o relacionamento está além do marketing e, portanto, deve ser implantado como uma cultura no modus operandi de todos os funcionários. Para isso, é importante a promoção de constantes treinamentos que despertem a necessidade de uma perseguição da satisfação do cliente.

Em grandes empresas, o marketing deverá estabelecer uma parceria com o Recursos Humanos, para que os treinamentos alcancem todo o corpo de funcionários.

Produza conteúdos de valor

E se tem um assunto que gostamos aqui na 21BRZ é a produção de conteúdo, pois é base do marketing de relacionamento. Os conteúdos conectam e envolvem como nenhuma outra estratégia e, portanto, são motores de relacionamento. Além disso, são qualificadores, ou seja, amadurecem o seu cliente preparando-o para a compra.

Contrate um CRM

Na integração do time de marketing e vendas, um CRM é muito importante e fortalece a potência de relacionamento da empresa. CRM significa Customer Relationship Management que, em português, pode ser traduzido por Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como o nome sugere, o CRM é um software utilizado para registrar as interações que alguém tem com a empresa.

Essas interações podem ser desde contatos telefônicos, cadastros, materiais recebidos, e-mails abertos, etc. Com uma ferramenta de CRM operando na empresa, o time de vendas consegue ter a dimensão de todo o material de marketing que o cliente consumiu, o que melhora e qualifica o contato comercial. 

Invista em atendimento e suporte

A coroa do marketing de relacionamento é um bom atendimento e suporte. Um atendimento e suporte rápidos e eficientes fazem verdadeiros milagres e garantem uma satisfação enorme. A diferenciação da concorrência mais eficiente é, com certeza, um bom atendimento e suporte.

Concluindo

Neste post, você entendeu o básico sobre marketing de relacionamento, incluindo sua definição e como o marketing evoluiu para isso. Abordamos, ainda, o poder do relacionamento, seus objetivos e como usar.

Por fim, demos dicas práticas para você utilizar o marketing de relacionamento na sua empresa. Em resumo:

• Promova treinamentos e fomente a cultura;
• Produza conteúdos de valor;
• Contrate um CRM;
• Invista em atendimento e suporte.

Agora, você já pode ir para a prática. E, também, conferir um episódio especial do nosso podcast, onde desmistificamos alguns dos termos mais complexos do marketing: