Pós-venda: O Poder do Encantamento

Fazer um cliente apaixonado pela sua marca é um dos principais objetivos de marketing. Um pós-venda eficiente, portanto, é essencial.

O papa do marketing, Philip Kotler, já dizia que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. É claro que nenhuma empresa vive somente com os clientes atuais e, portanto, ações de atração são de grande importância. 

No entanto, focar no encantamento e sucesso do cliente é uma das melhores maneiras de garantir um aumento da receita, lifetime value, indicações e sustentabilidade de negócio. O encantamento, por sua vez, depende de inúmeros fatores. Hoje, de modo especial, trataremos de apenas um: o pós-venda.

O Que É Pós-Venda?

Pós-venda é um esforço corporativo que consiste em realizar ações após a compra, com o objetivo de gerar valor para o cliente. Caso não tenha ficado claro, seremos diretos: pós-venda existe para tornar o cliente extremamente apaixonado por sua empresa.

Esta tem que ser a cara do seu cliente ao pensar ou falar da sua empresa:

Se você tem problemas ao fidelizar clientes, ou depende excessivamente de novas aquisições, fique tranquilo, a 21BRZ vai compartilhar com você algumas estratégias eficientes de pós-venda e encantamento.

Mas, antes de qualquer coisa, é muito importante: não existe estratégia de pós-venda que substitua um produto ou serviço de extrema qualidade. Foque no seu produto, e em melhorá-lo, com consultas frequentes ao seu cliente.

Mas, vamos falar de pós-venda:

Importância do Pós-Venda

Nenhum gerente, empreendedor ou gestor aplica qualquer coisa em sua empresa se não estiver profundamente convencido a respeito do assunto. Por isso, antes de trazermos exemplos e algumas dicas práticas, é nossa obrigação mostrar o quão importante o pós-venda é para um negócio:

Aumento do Lifetime Value

Um bom pós-venda aumenta o lifetime value do cliente, ou seja, o valor do tempo de vida do cliente. Na prática, é uma métrica do marketing e vendas que estime o potencial de receita gerado por um único cliente.

Essa métrica é importante para entender se a aquisição do cliente e sua permanência na empresa está sendo rentável. Na prática, funciona assim:

Imagine que um cliente exija o trabalho de dois funcionários da empresa contratada durante o mês e, cada um deles, receba em média R$ 2.000 em regime CLT. De maneira objetiva (e sem levar em conta outros custos), o custo de cada funcionário é de R$ 3.057,78 (por conta de gastos como 13º, FGTS, etc.).

Ou seja, a hora do funcionário gira em torno de R$ 19 (ou R$ 38, para dois colaboradores).

Esses funcionários gastam 2 horas por dia para solucionar e satisfazer todas as necessidades do cliente. Ao calcular o valor das horas dos funcionários, o custo seria de R$ 1.520.

Ou seja, somente para cobrir o custo da hora trabalhada, a empresa contratada deveria cobrar, no mínimo, R$ 1.520 por mês.

Se atualmente, este valor for de R$ 1.500, a empresa está com prejuízo. A menos que o lifetime value seja maior, o que consiste afirmar que, a longo prazo, outros serviços mais caros serão contratados, balizando gastos e lucro.

Um pós-venda eficiente aumenta a possibilidade de recompra e, consequentemente, o valor de vida útil de cada cliente também aumentará.

Melhora na Reputação da Marca

Um pós-venda de sucesso melhora (e muito) a reputação da marca. Quando um cliente se sente satisfeito pelo produto ou serviço da empresa, as chances de compartilhar sua satisfação com outras pessoas é muito grande.

O resultado disso é criação de cultura: socialmente as pessoas identificam sua marca como uma marca de qualidade. 

Clientes Comuns Se Transformam Em Influenciadores

Este ítem está ligado ao anterior. Quando clientes satisfeitos saem por aí elogiando e compartilhando a experiência com sua marca, eles se tornam influenciadores.

Hoje em dia, as campanhas com influenciadores estão super em alta. No entanto, ter cada cliente seu como um pequeno influenciador é muito mais eficiente do que contratar nomes famosos das redes sociais.

A fala de pessoas que não são pagas para falar é muito mais credível do que ações comerciais. Um bom pós-venda, promove isso.

O Preço Pode Aumentar

Quando a experiência do cliente é melhorada e sua satisfação também, a empresa pode, até por consequência da demanda, aumentar o preço praticado. Um pós-venda pode ser o responsável por transformar um produto médio em premium.

Diminuição da Rotatividade de Clientes

Um problema comum nas empresas diz respeito à rotatividade de clientes. Muitas empresas não conseguem manter os clientes na empresa e o remédio para isso é: pós-venda. 

Um pós-venda que traga movimento às relações comerciais e consiga gerar valor ao cliente, impede a debandada de clientes para a concorrência. O custo de uma alta rotatividade é muito alto e exige esforço para captação de leads e prospects.

Disney: Um Exemplo de Encantamento

Quando o assunto é encantamento, a Disney aparece em quase a totalidade dos conteúdos. Aqui não poderia ser diferente. A Disney é muito boa no que faz e podemos aprender muito com seu modus operandi.

Uma prática implantada na cultura da Disney é de encarar como concorrência qualquer empresa com a qual o cliente o compara. Nesse sentido, a empresa busca entender o atendimento de outras corporações nos mais variados segmentos, tentando superá-lo.

Uma outra prática é a total atenção aos detalhes. Um poste descascado na Disney, por exemplo, é pintado durante a madrugada. Todos os detalhes importam e precisam ser considerados.

Entrevistas e pesquisas são correntes na Disney. Seus funcionários buscam compreender todas as críticas e sugestões de cada um dos clientes, para mensurar o quão próxima à perfeição a Disney se encontra.

Pós-Venda: Como Fazer na Prática

Agora está na hora de partir para a prática: como você pode implantar um pós-venda de sucesso na sua empresa e experimentar de todos benefícios citados acima:

Suporte

Um bom pós-venda começa com o suporte após o fechamento da compra. Ensinar o cliente a utilizar o produto ou serviço, tirando dúvidas e garantindo sua autonomia é muito importante neste passo.

Muitos clientes abandonam produtos ou serviços por não saber utilizá-los. O suporte precisa estar apto para ajudá-los, inclusive quando surgir problemas e oscilações.

Identificação de Necessidades e Solução de Problemas

Um pós-venda, também, deve dedicar-se a identificar necessidades que surgem durante o relacionamento com o cliente. A partir da proximidade, uma equipe de suporte pode, por exemplo, compreender que o cliente tem uma necessidade ou problema que, atualmente, determinado software não atende.

Treinamento de Equipe

Para que o pós-venda consiga encantar, todas as equipes de uma empresa, e não somente o atendimento/suporte, precisam ser educadas para a cultura de encantamento e foco no cliente.

Treinamento constante para aprimorar o relacionamento deve estar presente no cronograma de uma empresa que deseja alcançar o encantamento.

Conteúdo

Uma metodologia incrível para fomentar o pós-venda e encantar se dá por meio do marketing de conteúdo, ou seja, produzir e entregar conteúdo de valor para quem já é cliente.

Dentro do planejamento de conteúdo de uma empresa, precisa ter presente materiais para os atuais clientes. Deixar claro, inclusive, que é um material exclusivo para criar a sensação de premium.

Programas de Fidelidade

Por fim, uma solução bastante explorada e com grande eficácia, principalmente para produtos, são os programas de fidelidade. Com eles, é possível manter uma frequência de compras oferecendo recompensas.

É importante calcular muito bem os custos para que esses programas não tragam prejuízo. 

[SEGREDO] Faça Mais do Que Dizem Os Manuais

Você já ouviu falar de Overdelivery? Em resumo, essa expressão significa ultrapassar todos os padrões de mercado. Entregue mais do que falamos neste post e do que qualquer curso ou livro de marketing por aí.

Quanto mais entregar, mais valor você conseguirá gerar, e o encantamento estará muito mais próximo de ser alcançado por sua empresa.

Mas, atenção: não adianta buscar o encantamento se você não tem clientes. Seu esforço de encantar deve ocorrer em paralelo à atração de clientes. Por isso, preparamos um material exclusivo para você melhorar sua captação de clientes:

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